Que tipo de organizações podem beneficiar de um CRM?

O que será discutido neste artigo são os tipos específicos de organizações que mais beneficiarão do CRM.

1. baseado em serviços

2. Comércio electrónico

Grandes organizações

4. Start-ups que estão apenas a começar

Baseado em serviços
Nas organizações de clientes em primeiro lugar, é da maior importância que a relação com um cliente seja devidamente gerida. Neste exemplo, vamos examinar como um hotel beneficiaria de CRM.

Num hotel, o CRM engloba muitos aspectos da organização. Uma parte essencial da gestão de CRM é assegurar que o pessoal, ou seja, os funcionários que se deparam com o cliente, sejam devidamente formados nas suas funções, para que cada ponto de contacto com o cliente resulte numa experiência satisfatória.

Esta experiência pode ser facilitada por uma formação e gestão adequadas. Se o seu pessoal estiver bem formado, terá a confiança necessária para proporcionar a experiência que deseja que os seus clientes tenham. Uma vez que tenham recebido formação adequada, necessitarão de gestores adequados para supervisionar e assegurar que o que o pessoal aprendeu na sua formação seja realizado correctamente.

No entanto, há aspectos de CRM dentro das organizações hoteleiras que são dispendiosos para serem puramente humanos. Pense em todos os diferentes processos envolvidos quando uma pessoa chega a um hotel. Os quartos têm de ser reservados, as datas têm de ser registadas, os complementos têm de ser oferecidos e organizados, e as alterações de última hora têm de ser oferecidas a centenas de pessoas diferentes.

Em suma, necessitará de software de gestão de calendário CRM para racionalizar, facilitar e satisfazer os desejos copiosos que os hóspedes do hotel exigem.

Comércio electrónico
Os retalhistas electrónicos são organizações modernas que provavelmente lidam com muito pouco CRM presencial, um contraste com os hotéis.

Com esta grave falta de oportunidades para oferecer uma excelente experiência ao cliente, há ainda mais ênfase em ter um forte sistema de CRM. Nas fases iniciais, quando as encomendas são pouco frequentes, é possível gerir as encomendas através de uma só pessoa.

No entanto, à medida que cresce e começa a receber num dia o número de encomendas que costumava receber num mês, será extremamente difícil acompanhar os problemas.

Por exemplo, será necessário um sistema de bilhetes CRM para poder processar reclamações que alguns clientes possam ter. E, de forma realista, os erros acontecem. Precisará de um procedimento de reclamação suave para que, quando os clientes estiverem descontentes, possa fazer tudo o que for possível para resolver o problema de forma eficiente.

Grandes organizações

Quanto maior for a sua organização, mais linhas de comunicação terá, interna e externamente.

Numa equipa de 4 pessoas, existem 6 linhas de comunicação entre elas. Mas este número multiplica-se significativamente, dê uma vista de olhos ao diagrama abaixo:

O diagrama acima é apenas um exemplo com um máximo de 14 pessoas, mas esse número ainda soma 91 linhas de comunicação sem adicionar qualquer comunicação externa entre fontes externas.

As grandes organizações podem beneficiar de uma gama de ferramentas de CRM para se manterem eficientes e ordenadas.

A videoconferência pode ser muito benéfica para as grandes organizações. Reduz o tempo necessário para iniciar e terminar a comunicação entre indivíduos. A videoconferência também é benéfica para grandes organizações que percorrem grandes distâncias, tais como empresas multinacionais, onde é impossível comunicar pessoalmente com as pessoas.

Start-ups
As start-ups são organizações difíceis de saber que infra-estrutura implementar porque são tão individuais no mundo moderno. Um camião alimentar em fase de arranque vai precisar de uma infra-estrutura diferente de uma empresa Saas em fase de arranque.

O primeiro dos dois terá uma grande quantidade de contacto humano a humano e, portanto, necessitará de menos software e de uma melhor gestão de recursos humanos. No entanto, uma empresa de camiões alimentares em fase de arranque poderia beneficiar de algumas ferramentas específicas. A existência de um instrumento de orçamentação e pagamento permitiria à organização tirar o incómodo de organizar pagamentos para diferentes eventos e ajudaria a manter um registo do stock necessário e utilizado.



Um arranque SaaS vai ter necessidades muito diferentes para as organizações acima mencionadas, mas ainda vai precisar de um CRM adequado para satisfazer as suas necessidades. Por exemplo, uma ferramenta de relatório seria benéfica para a apresentação de dados a potenciais clientes e investidores.

Outra ferramenta de CRM que beneficiaria uma organização de Saas é um espaço de armazenamento seguro e simples de CRM. Quando uma empresa está na fase de arranque e ainda está a encontrar os seus pés, ter um espaço de armazenamento centralizado para todos os seus ficheiros e dados CRM é extremamente valioso.