Quais são as cinco etapas do processo de CRM?

CRM é um acrónimo de Gestão da Relação com o Cliente (cliente) (gestão da relação com os clientes), o que permite às empresas gerir todo o sistema ou processo de interacção com o cliente. A CRM é uma ferramenta útil neste processo, pois racionaliza as operações e apoia os seus esforços de gestão de relações com o seu público para impulsionar o crescimento das vendas e concentrar-se na retenção de clientes.

A seguir, analisaremos as cinco etapas do processo de CRM e o papel das equipas de vendas, marketing e apoio em todo o processo.

As cinco etapas do processo de CRM são:

                              1. aumentar o conhecimento da marca

                              2. Adquirir potenciais clientes

                              3. Converter potenciais clientes

                              4. Prestar um serviço ao cliente de qualidade

                              5. Conduzir vendas adicionais

1. CONHECIMENTO DA MARCA

O primeiro passo no processo de CRM é aumentar o conhecimento da marca através de campanhas de marketing eficazes, para que os seus potenciais clientes estejam cientes dos seus produtos e serviços.

Para iniciar este passo, pesquise a demografia, hábitos de consumo, interesses e preferências do seu público-alvo. Também irá criar personas de clientes para segmentar a sua audiência em grupos com semelhanças. Pode então lançar campanhas de marketing adaptadas aos interesses do seu público-alvo.

2. AQUISIÇÃO DE POTENCIAIS CLIENTES NO SEU NEGÓCIO

Apresentar a sua marca a um potencial cliente é apenas o início do Processo de integração de CRM. A partir daí, é necessário encorajá-los a aprender mais sobre a sua empresa e a envolverem-se com ela. Isto é feito através do envolvimento multicanal da equipa de vendas ou marketing (ou ambos) através de todos os canais de comunicação disponíveis: telefone, e-mail, redes sociais, correio, SMS, etc.

Terá de gerar conteúdos de qualidade que captem o interesse do seu público-alvo e alimentá-los através do processo de compra para aumentar as hipóteses de se tornarem clientes.

Plataformas de software CRM com ferramentas de enriquecimento ajudam-no a obter informações importantes dos visitantes do seu sítio web. Isto facilita a personalização do seu contacto com os potenciais clientes.

3. CONVERTÊ-LOS EM POTENCIAIS CLIENTES

Depois de ter capturado o interesse do seu público-alvo, o terceiro passo é converter estes contactos em clientes efectivamente pagantes.

Para tal, os representantes de vendas devem identificar o interesse dos potenciais clientes e, especificamente, se estão suficientemente interessados em fazer uma compra. A sistema CRM integrado é benéfico neste caso, uma vez que os dados históricos de vendas anteriores bem sucedidas podem ser utilizados para identificar os critérios de qualificação de potenciais clientes.

Se os potenciais clientes parecerem estar prontos para fazer uma compra, os representantes devem continuar a alimentá-los e a construir confiança suficiente para que se convertam. Isto é feito através de uma combinação de marketing de conteúdo e automatização de marketing. Exemplos de conteúdos incluem posts em blogues sobre características-chave de produtos, estudos de casos de clientes e testemunhos. Os representantes devem também utilizar os seus plataforma integrada de software CRM para definir lembretes e tarefas de seguimento para potenciais clientes. Afinal de contas, os estudos demonstraram que 63% dos consumidores precisam de ouvir a queixa de uma empresa 3-5 vezes antes de acreditarem nela..

4. OFERECER UM SERVIÇO AO CLIENTE DE QUALIDADE

Converter as suas perspectivas em clientes é óptimo... mas o processo de CRM Não se fica por aí. Para crescer como um negócio, é necessário reter estes clientes através de um excelente apoio ao cliente. Isto pode ser feito através de vários canais de comunicação, tais como correio electrónico ou chat ao vivo, e estar disponível para o cliente quando, onde e como o esperam.

De acordo com o Relatório Tendências da Experiência do Cliente 2021 de ZendeskO serviço ao cliente é o factor mais significativo que determina a fidelidade de um consumidor a uma marca. Inversamente, um mau serviço ao cliente pode afectar negativamente a reputação da sua marca e custar-lhe clientes.

49% dos clientes dizem que ser capaz de resolver os seus problemas rapidamente é o aspecto mais importante de uma boa experiência de serviço ao cliente. Um bom cliente CRM fornece aos seus agentes de apoio as informações históricas do cliente de que necessitam para resolver um problema rapidamente.

57% dos clientes esperam poder escolher entre vários canais quando recorrem ao serviço ao cliente. As funções de CRM permitir aos agentes de apoio prestar apoio omni-canal e gerir essas conversas numa visão unificada.

Com o CRM adequado e a sua integraçãoCom o novo software, fácil de utilizar, e fácil de usar, os seus agentes têm os dados e recursos dos clientes de que necessitam para resolver os problemas dos clientes de forma rápida e eficiente. Isto permite uma experiência sem stress e sem esforço, tanto para o cliente como para o agente de apoio.

5. IMPULSIONAR VENDAS ADICIONAIS

O Upselling é uma estratégia de vendas utilizada para convencer os clientes existentes a comprar produtos adicionais ou actualizações relacionadas com a sua compra original. Pode usar o seu CRM para organizar os clientes em listas inteligentes baseadas em históricos de compras semelhantes. Alguns exemplos de upselling devem oferecer garantias, para além de um gadget.

Também pode definir lembretes para realizar chamadas de verificação regulares com clientes regulares. Esta é uma oportunidade para pedir o seu feedback sobre o produto ou serviço e como sugerem que se pode melhorar a sua experiência.

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Escrito por Kate, para Datalyse.