Como é que o CRM ajuda a aumentar a satisfação do cliente?

A satisfação do cliente é essencial para manter os clientes existentes e ganhar novos clientes, e deve ser o objectivo final de qualquer negócio. Sistemas de satisfação do cliente CRM ajudam a melhorar a satisfação do cliente de várias maneiras e demonstraram melhorar a retenção de clientes em até 27%.

Eis algumas das formas em que o CRM pode ajudar a aumentar a satisfação do cliente e criar uma experiência positiva para os seus clientes.

O CRM ajuda a aumentar a satisfação do cliente: 

                                    - Armazenar os dados dos clientes em segurança num único local

                                    - Solucionar e prevenir problemas    

                                    - Criar uma experiência pessoal     

                                    - Prestar um serviço consistente ao cliente    

                                    - Conhecer melhor os clientes     

                                    - Proporcionar uma melhor gestão das compras dos clientes

1. ARMAZENAMENTO SEGURO DOS DADOS DOS CLIENTES NUM ÚNICO LOCAL

Uma das principais formas em que o CRM melhora o desempenho empresarial é que ajuda a fornecer um serviço de alta qualidade, armazenando a informação do cliente em segurança num único local.

Todas as informações de que dispõe sobre os seus clientes potenciais ou existentes em relação a compras, serviços e contratos são armazenadas nas bases de dados do seu sistema central. CRM. A capacidade de qualquer representante de serviços de aceder instantaneamente a esta informação acrescenta à experiência positiva para os seus clientes.

Um sistema de software integrado CRM pode também permitir-lhe compreender melhor os problemas dos seus clientes, o que, por sua vez, melhorará a satisfação do cliente. Por exemplo, se houver um problema que precise de resolver para o seu cliente, os seus representantes podem recuperar todas as informações anteriores relacionadas com isso.

2. RESOLVER E PREVENIR PROBLEMAS NA EMPRESA

Um dos maiores contribuintes para a satisfação do cliente é a capacidade de resolver problemas e, claro, evitar que estes se repitam. 90% dos clientes classificam uma resposta imediata como "importante" ou "muito importante" quando contactam o serviço ao cliente, o que significa que uma comunicação eficaz e uma resolução rápida são essenciais para a satisfação do cliente. Os clientes também esperam que as marcas aprendam com estas questões e assegurem que o mesmo problema não se repita no futuro.

Isto pode ser conseguido de várias maneiras. Por exemplo, chamadas telefónicas e e-mails gravados podem lançar luz sobre a interacção e os conhecimentos adquiridos com estas interacções podem ser utilizados na formação de outros representantes de serviços. Além disso, as notas tomadas no CRM pode ajudar aqueles que não estiveram envolvidos na resolução do problema a compreender o que aconteceu, para que possam evitar que o mesmo problema ocorra no futuro.

3. CRIAR UMA EXPERIÊNCIA PESSOAL ÚNICA

A sua integração CRM pode recolher dados de múltiplas fontes sobre um cliente e permitir-lhes utilizar os seus primeiros nomes em e-mails. Isto é muito benéfico pois, de acordo com o Monitor da Campanha, uma linha temática personalizada atrai 62% dos clientes para abrir o correio electrónico. O envio de mensagens personalizadas ajudará a estabelecer uma ligação com os seus clientes e a criar uma relação positiva com a sua empresa.

4. PRESTAR UM SERVIÇO AO CLIENTE CONSISTENTE

Outra forma fundamental de o CRM pode manter os seus clientes satisfeitos é assegurando que eles recebam apoio constante da sua empresa. Um exemplo disto é o estabelecimento de respostas automáticas quando um cliente preenche um formulário online.

A lealdade e reputação da marca melhoram significativamente com práticas consistentes, e como resultado, o mesmo acontece com a satisfação do cliente.

5. PERMITE-LHE SABER MAIS SOBRE OS SEUS CLIENTES

A sua plataforma de software CRM recolher, analisar e armazenar activamente os dados dos clientes. Estes dados podem incluir informação sobre o que os seus clientes estão a comprar, sobre o que estão a falar em plataformas de redes sociais ou sobre os artigos que estão a consultar. Estas informações vão ajudá-lo a optimizar as suas operações comerciais para melhor servir os seus clientes, o que nos leva perfeitamente ao ponto seguinte...

6. PROPORCIONAR UMA MELHOR GESTÃO DAS COMPRAS DOS CLIENTES

Como mencionado acima, o armazenamento de dados de clientes e a produção de relatórios detalhados permitir-lhe-ão compreender melhor o que os seus clientes estão interessados em comprar. Estes resultados podem informar oportunidades de cross-selling e upselling, ajudar a segmentar clientes para promoções específicas e mostrar tendências no comportamento dos clientes.

Os seus representantes também podem personalizar ainda mais esse seguimento. Por exemplo, se o representante puder ver que o cliente clicou num link do produto num e-mail mas não completou a compra, pode optar por oferecer ao cliente um desconto para o seduzir a completar a transacção.

Além disso, os fluxos de trabalho automatizados do CRM pode ajudar os representantes a manterem-se a par das compras dos clientes para um acompanhamento mais proactivo. O CRM pode atribuir uma tarefa ao membro da equipa para se lembrar de acompanhar o cliente uma semana após a sua compra.

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