5 formas de os centros de atendimento telefónico beneficiarem de CRM

Os sistemas de CRM percorreram um longo caminho desde a sua introdução em 1999, quando basicamente trabalhavam com uma folha de cálculo mais profunda.

Actualmente, os sistemas CRM têm o poder de reduzir as despesas gerais, automatizar o que costumava ser processos humanos e aumentar as vendas no seu centro de chamadas. O que torna os sistemas CRM tão únicos é que beneficiam tanto o centro de chamadas como o seu pessoal, melhorando a rentabilidade e a satisfação do pessoal.

Contudo, já passámos tempo suficiente com proprietários e gestores de centros de chamadas para compreender que cada centro de chamadas é completamente único. Assim, dividimos cinco formas pelas quais os centros de chamadas beneficiam de CRM para o informar se um CRM automatizado baseado na nuvem vale a pena para o seu centro de chamadas.

As 5 formas em que os centros de chamadas beneficiam de CRM são:

- Automatizarção de processos e tarefas - Global hotlines

- Retenção total de dados

- Aumento da produtividade do pessoal

- Aumento da retenção de pessoal

Vamos analisar mais de perto estes cinco benefícios.

1. AUTOMATIZAÇÃO DE PROCESSOS E TAREFAS

Este ano, o Reino Unido lançou o maior ensaio de sempre da semana de quatro dias, com mais de 3.300 trabalhadores em 70 empresas, desde uma loja de chips local a grandes empresas financeiras, começando a trabalhar quatro dias por semana.

Para além da procura de melhores práticas de bem-estar, a automação tem sido um dos maiores motores da transição para a semana de quatro dias, uma vez que o pessoal precisa de menos tempo para a administração e manutenção de registos.

GESTÃO DO CICLO DE VIDA DO CLIENTE

Contudo, os CRM automatizados desenvolveram-se ainda mais, com o ciclo de vida do cliente totalmente automatizado, desde as vendas e serviço até às renovações e reclamações. Estes processos são automaticamente registados e suportados no CRM.

MELHORAR A RENTABILIDADE

De uma perspectiva empresarial, este elevado nível de automatização permite ao seu centro de chamadas tratar até duas a três vezes mais pedidos de informação e leads cada dia, uma vez que toda a administração e manutenção de registos é agora coberta pelo seu sistema CRM. O seu pessoal pode passar mais tempo a fazer o que faz melhor - comunicar. Em segundo lugar, o seu centro de chamadas pode gerar mais receitas e atingir objectivos mais ambiciosos. Todos ganham.

COMUNICAÇÃO AUTOMÁTICA

Em segundo lugar, com SMS totalmente automatizados e comunicação por correio electrónico optimizada para os horários de pico de envolvimento, pode melhorar a qualidade do seu centro de chamadas ao mesmo tempo. Finalmente, os seus contactos e pedidos de informação serão distribuídos automaticamente. Não só isto, como também as pistas podem ser distribuídas ao membro de equipa mais apropriado para as fechar, poupando tempo e melhorando as taxas de conversão.

2. LINHAS TELEFÓNICAS GLOBAIS

Com o rápido desenvolvimento de novas tecnologias que todos os anos dão origem a novas indústrias, a globalização e o crescimento dos mercados em todo o mundo nunca foi tão rápido. Isto significa que o seu centro de chamadas deve ser capaz de comunicar eficazmente com mais países do que nunca. Com um CRM, terá acesso a um grande número de números geográficos. Por exemplo, com o Datalyse pode aceder a mais de 60 países e fazer chamadas telefónicas acessíveis com uma linha telefónica de alta qualidade.

ÁREAS-ALVO ESPECÍFICAS

Com um CRM global como o Datalyse pode ser ainda mais específico nas suas chamadas internacionais, dando à sua equipa a capacidade de escolher números por região ou cidade a baixo custo, sem reduzir o serviço ou a qualidade da chamada. Ao mesmo tempo, os dados das chamadas são automaticamente gravados e copiados.

FACTURAÇÃO POR SEGUNDO

Com um CRM global inteligente, os dias de contas de chamadas caras para o estrangeiro acabaram. As suas chamadas serão facturadas por segundo consumido em vez de por minuto, reduzindo os custos indirectos que muitas vezes passam despercebidos, mas que são uma realidade. Acabaram-se os arredondamentos e a transparência nas facturas de chamada.

3. RETENÇÃO TOTAL DE DADOS

Sem um sistema CRM completo, é provável que esteja a trabalhar com diferentes programas para os seus vários processos, desde vendas à gestão de contactos. Num mundo ideal, todos estes programas comunicariam uns com os outros e sincronizar-se-iam sem problemas, mas muitas vezes não é esse o caso, uma vez que a compatibilidade e as renovações levam a lacunas de dados.

Com um sistema CRM completo, o seu centro de chamadas poderá registar todos os dados de chamadas e vendas e mantê-los armazenados e com backup num sistema fácil de usar.

Isto permitirá às suas equipas do centro de chamadas:

- Ver todas as comunicações e interacções anteriores ao iniciar uma chamada recebida

- Ter toda a chamada registada para a gestão da qualidade e da relação com o cliente.

- Fazer e guardar notas automaticamente durante a chamada

Isto significa que da próxima vez que o mesmo cliente for chamado, quer seja o mesmo agente de call center ou uma pessoa diferente, todos os dados estarão disponíveis e serão fáceis de utilizar durante a chamada.

INTEGRAÇÃO DE NUVENS

Os dados do seu centro de chamadas não só são registados e armazenados no CRM, como também são armazenados na nuvem. Isto não só garante que os dados são completamente seguros e protegidos, mas também permite que os seus trabalhadores remotos tenham acesso constante às mesmas informações que os agentes no local.

4. AUMENTAR A PRODUTIVIDADE DO PESSOAL

Desde o acesso total aos dados através da nuvem até à automatização das comunicações e tarefas administrativas, o tempo dos agentes do call center é poupado em todos os aspectos do seu trabalho. Isto permite aos agentes passarem o seu tempo a fazer o que gostam e o que os motiva: falar com os clientes.

Mas não é tudo, os centros de atendimento telefónico que utilizam CRM pouparão tempo aos seus agentes:

 - Envio de e-mails aos clientes

- Envio de SMS em massa para qualquer país

- Registo automático de dados

- Pesquisa de dados de qualquer cliente, encomenda, etc.

- Preparação de chamadas e registo de chamadas

- Geração de chumbo

- Renovação de serviços e acompanhamento dos serviços

A poupança de tempo e a automatização total significam menos stress e maior satisfação do pessoal, o que é um grande ponto de partida para a nossa última secção: retenção de pessoal.

5. AUMENTAR A RETENÇÃO DE PESSOAL

Sem dúvida, os empregados são o maior activo de uma empresa. Quando são atendidos e motivados, os empregados, e mais especificamente os agentes do call center, são mais felizes e trabalham mais arduamente.

No entanto, isto nunca esteve mais longe da verdade no sector dos centros de atendimento telefónico, onde a rotação de pessoal é em média de 30-40%. Em comparação com a média nacional de cerca de 15%, este é um problema grave.

O aumento da rotatividade do pessoal significa maiores despesas com recrutamento e formação, o que por acaso é um dos cinco principais custos de um centro de chamadas.

Contudo, um sistema CRM automatizado que elimina tarefas administrativas repetitivas, estabelece objectivos automatizados e gera um grande número de leads de qualidade oferece uma reviravolta completa a estas causas.

REDUÇÃO DA ROTAÇÃO DO PESSOAL

Eliminar estas causas significa que o seu pessoal não só pode passar mais tempo a fazer mais chamadas e a gerar mais pistas, como também pode desfrutar de uma semana de trabalho mais curta, maior produtividade e mais tempo para formação e desenvolvimento.

É mais um simples caso em que todos ganham. Os agentes do seu centro de atendimento desfrutam de maior satisfação profissional, e o seu centro de atendimento goza de maior produtividade e menores custos de recrutamento e formação.

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Escrito por Aled Nelmes para Datalyse.